特養でのクレームは「絶対ダメ」？ 介護施設との上手な付き合い方を徹底解説
特養でのクレームは「絶対ダメ」？ 介護施設との上手な付き合い方を徹底解説
この記事では、特養への入所を控えたご家族が抱える、施設へのクレームに関する悩みを取り上げます。特に、親族から「クレームは一切言うな」と言われ、板挟みになっている状況を掘り下げます。介護施設との適切なコミュニケーション方法、入居後の問題への対処法、そして、ご本人が納得できる形で施設と関わるための具体的なアドバイスを提供します。
特養でクレーム？、一つも言ってはダメなのでしょうか？
祖母（母の母親）がもうすぐ特養に入所するかもしれません。
祖母は現在有料のサ高住の施設に入っており、介護度も3にあがり、認知症の症状も進み、今、入所している施設のケアマネから「特養のほうが介護が手厚いのであちらのほうに代わってはどうか？」と言われています。
私から見たら「面倒だから追い出そう」という感じがします。認知が進み、暴言を吐いたり、ほかの人を押しのけたりする行動がみられるので、出てほしいと施設から言われるのもしょうがないと思います。
祖母の責任者である伯父は特養に入れそうだし、住んでいる場所も今よりも非常に近く便利だと乗り気です。（田舎なので待ち人数も少ないので入所できるみたい）
費用面のこともあるし、私たち家族は特養に入れることも反対ではなく、致し方ないと思っております。
しかし、伯父から「特養に入るのだから私たち家族は特養に対してなんのクレームを入れてはいけない」と、釘を刺してきます。
そこの特養は以前、曾祖母が入っておりお風呂場で一人で着替えをさせて見守り等もなく、こけて頭を打って誰もその時の状況を施設の職員はみておらず数日後に亡くなるということもあったので、あまりいい施設ではないと認識しております。（このときはなぜ見てないのかと言ったクレーム？も言ってはいません）
他にも知り合いが毎週様子をみにいっていたらそんなに毎週来るなんてこちらの施設のことを信用できないのかと言われたりと、10年以上も前ですが、それからもちらほらと悪い噂を伯父は聞いているようで、田舎なので改善されているということはないと思っています。
高齢者が歩く能力等低下し、徘徊して転げてしまう、頭を打ったり骨折するということは防ぎようがないし、どうしようもないことだと理解しています。しかし、施設に対して気になったこと一つも言ってはいけないというのはどうしても納得できなくて、まだ施設に入所したわけでも、問題が起こったわけでもなく、私たちも施設に入れることを非難しているわけではないのに、伯父にクレームを全く言うなと釘を刺されていることに腹が立ちます。
伯父は施設に入ったら一切クレームを言ってはいけないという方針で、気になっても一言も言わず、なぜか施設の側からものを言います。
手の震えが祖母からでて、震えのせいでご飯をほとんど食べられなくなって、体重もどんどん落ちてもヘルパーのサービスを利用しようとせず、あまりにも祖母が気の毒なので私たち家族が施設へお願いし、介護度を上げてもらう手続きを進めてもらったり、ヘルパーからの食事の全介護もお願いしました。
その時ついでに施設の職員さんたちが利用者の増加や、イベント等の増加で負担がまし、施設内の雰囲気も悪くなっていてデイサービスでちょっとあまりよろしくないことを利用者さんに言っていたので、あれは止めてほしいとお願いしたら、伯父から中のことに対して言うもんじゃないと言われました。
その後、改善されたようで私はよかったなと思っていますのですが、どうやら私たち家族は一切ものを言わない伯父からしたらクレーマーみたいで、特養に入るからには絶対言うなとしつこく言ってきます。
私はクレーマーではないと思っています。最低限のお願いや利用者さんへの暴言を辞めてほしいというのは当然言うべきことだと思うのですが、特養だと全く言ってはダメなのでしょうか？
特養で働いたことのあるかた、もしくは入所されているご家族の方がいらっしゃいましたら、教えてください。よろしくお願いいたします。
はじめに：特養入所を控えたご家族のジレンマ
特養への入所は、ご本人にとってもご家族にとっても大きな決断です。特に、これまでの施設に対する不信感や、親族からの「クレーム禁止令」は、大きなストレスとなるでしょう。この記事では、特養という場所をより良く利用するために、どのようなスタンスで施設と向き合うべきか、具体的な方法を解説します。
1. クレームと要望の違いを理解する
まず、クレームと要望の違いを明確に区別することが重要です。クレームは、感情的な不満や一方的な非難を含む場合があります。一方、要望は、より良いケアやサービスを求める建設的な提案です。特養との良好な関係を築くためには、この違いを理解し、建設的なコミュニケーションを心がけることが大切です。
- クレーム： 感情的で、相手を非難するニュアンスを含む。過去の出来事に対する不満を訴えることが多い。
- 要望： 具体的な改善を求める提案。未来志向で、より良いケアを目指す。
例えば、過去の事故について「なぜ見守っていなかったのか！」と感情的に訴えるのはクレームになりがちです。一方、「入浴時の見守り体制を強化してほしい」と具体的に提案するのは、要望として受け入れられやすくなります。
2. 施設とのコミュニケーションの基本
特養とのコミュニケーションは、入所前から始まります。事前の情報収集、見学、相談などを通じて、施設の雰囲気やスタッフの対応を把握しましょう。入所後も、定期的な面談や、日々のちょっとした会話を通じて、信頼関係を築くことが大切です。
- 情報収集： 施設の評判、過去の事例、入居者の声などを事前に調べておく。
- 見学： 施設内の様子、スタッフの対応、入居者の様子などを確認する。
- 相談： 疑問点や不安な点を遠慮なく質問する。
- 定期的な面談： 施設の担当者と定期的に面談し、状況を共有する。
- 日々の会話： 日常的な会話を通じて、親密な関係を築く。
コミュニケーションの際には、以下の点に注意しましょう。
- 丁寧な言葉遣い： 相手への敬意を示し、丁寧な言葉遣いを心がける。
- 具体的に伝える： 抽象的な表現ではなく、具体的な事実や状況を伝える。
- 感情的にならない： 落ち着いて、冷静に話す。
- 相手の意見を尊重する： 相手の立場や考えを理解しようと努める。
3. 建設的な要望の伝え方
施設に対して要望を伝える際は、感情的にならず、建設的な提案を心がけましょう。以下のステップで、スムーズに要望を伝えることができます。
- 事実を伝える： どのような状況で、何が問題なのかを客観的に説明する。
- 影響を説明する： 問題が、入居者の生活にどのような影響を与えているかを説明する。
- 具体的な提案をする： どのような改善を望むのか、具体的に提案する。
- 感謝の気持ちを伝える： 普段のケアに対する感謝の気持ちを伝える。
例えば、食事に関する要望を伝える場合、以下のように伝えます。
「祖母は食欲が落ちており、食事の量が減っています。このままでは栄養不足になるのではないかと心配です。そこで、食事の形態を柔らかくしたり、味付けを工夫したりするなど、食欲を刺激するような対応をお願いできないでしょうか。いつも丁寧なケアをしていただき、ありがとうございます。」
4. クレームではなく、改善提案を
過去の出来事に対して不満がある場合でも、感情的なクレームではなく、改善提案という形で伝えます。例えば、以前の事故について不信感がある場合、「過去にこのようなことがあったと聞いており、不安を感じています。今後は、入浴時の見守り体制を強化するなど、再発防止策を講じていただけると安心できます」といったように、今後の対策に焦点を当てて伝えます。
5. 記録を残すことの重要性
施設とのやり取りは、記録に残しておくことが重要です。面談の内容、要望に対する施設の対応、問題が発生した場合の経過などを記録しておけば、後々のトラブルを防ぐことができます。記録は、客観的な証拠となり、問題解決に役立ちます。
- 面談記録： 面談の日時、内容、担当者名などを記録する。
- 要望と回答： 施設に伝えた要望と、それに対する回答を記録する。
- 問題発生時の記録： 問題発生の日時、状況、対応などを記録する。
6. 家族内での情報共有と連携
特養入所に関する情報は、家族間で共有し、連携を密にすることが大切です。特に、親族間で意見の相違がある場合は、定期的に話し合いの場を設け、共通認識を持つように努めましょう。伯父様との関係性も考慮し、建設的な対話を心がけましょう。
- 情報共有： 施設の情報を家族間で共有する。
- 意見交換： 定期的に話し合い、意見交換を行う。
- 役割分担： 施設との連絡や、祖母のケアに関する役割分担を決める。
- 共通認識： 家族としての共通認識を持ち、協力して祖母を支える。
7. 専門家への相談も検討する
施設との関係がうまくいかない場合や、問題が解決しない場合は、専門家への相談も検討しましょう。ケアマネージャー、弁護士、福祉関係の相談窓口など、様々な専門家がいます。第三者の意見を聞くことで、客観的な視点を得ることができ、問題解決の糸口が見つかることもあります。
特に、過去の事故に関する不安や、親族との関係性で悩んでいる場合は、専門家のサポートが有効です。
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8. 施設選びの重要性
特養を選ぶ際には、施設の評判だけでなく、入居者のケアに対する考え方や、スタッフの質なども考慮しましょう。見学の際には、入居者の様子や、スタッフの対応をよく観察し、疑問点があれば積極的に質問しましょう。複数の施設を見学し、比較検討することも大切です。
- 施設の評判： インターネットや口コミサイトで、施設の評判を調べる。
- 見学： 施設内の様子、スタッフの対応、入居者の様子などを確認する。
- 質問： 疑問点や不安な点を遠慮なく質問する。
- 比較検討： 複数の施設を見学し、比較検討する。
9. 法律的な知識も役立つ
介護に関する法律や制度について、基本的な知識を持っておくことも役立ちます。例えば、介護保険制度や、入居者保護に関する法律などです。これらの知識があれば、施設との交渉や、問題解決の際に、より適切な対応をすることができます。
10. 最終的な目標：入居者と家族の幸せ
特養との関係で最も大切なことは、入居者である祖母の幸せです。施設とのコミュニケーションを通じて、より良いケアを受けられるように努力し、祖母が安心して過ごせる環境を整えましょう。家族全体で協力し、祖母を支えることが、最終的な目標です。
まとめ：建設的なコミュニケーションで、より良い特養生活を
特養との関係は、入居者の生活の質を大きく左右します。クレームではなく、建設的な要望を伝え、施設との良好な関係を築くことが大切です。家族間で情報を共有し、協力し合うことで、より良い特養生活を送ることができるでしょう。
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