「わざわざ」は失礼？患者さんとの言葉遣い、迷いを解決！好印象を与えるコミュニケーション術
「わざわざ」は失礼？患者さんとの言葉遣い、迷いを解決！好印象を与えるコミュニケーション術
この記事では、医療現場での言葉遣いに関するあなたの疑問にお答えします。患者さんとのコミュニケーションで「わざわざ」という言葉を使った際に先輩から指摘を受け、その意図が理解できず悩んでいるあなたへ、具体的な言葉遣いのポイントと、患者さんとの良好な関係を築くためのコミュニケーション術を解説します。患者さんとの信頼関係を深め、より良い看護を提供するためのヒントが満載です。
言葉遣いについて質問です。
患者様のところを伺った際に、ベッドサイドに忘れ物をしてしまい、その忘れ物を後で患者様が自らナースステーションに届けに来てくださいました。その時、私は「わぁ～！わざわざ持って来ていただいて、すみませんでした！ありがとうございました！」と申し訳ない気持ちと有り難いという気持ちを込めて、そう患者様に言いました。すると、その会話を聞いていた先輩が「『わざわざ』とかいう言い方は失礼だから」と指摘・指導されてしまいました。
その時は、もちろん素直に指導を受けましたが、なんとなく腑に落ちないような気がしています。この言葉遣い、間違ってたのでしょうか？
ちなみに患者様は、にこやかに「これ、忘れてたよ～。」と言われ、私の返事にも「いやいや、どうせ暇だからね～。リハビリ、リハビリ(笑)」と答えて、部屋に戻って行かれました。
言葉遣いの基本：なぜ「わざわざ」は失礼にあたるのか？
医療現場での言葉遣いは、患者さんとの信頼関係を築く上で非常に重要です。今回のケースで先輩が「わざわざ」という言葉遣いを指摘したのは、相手に不快感を与えかねない可能性があるからです。
「わざわざ」という言葉は、相手の行動を「手間をかけさせた」というニュアンスで捉えられがちです。患者さんが自ら忘れ物を届けに来てくれた行為に対し、感謝の気持ちを伝えたいというあなたの意図とは裏腹に、相手に負担を感じさせてしまう可能性があります。
しかし、患者さんの反応を見る限り、そこまで気にされていなかったようです。これは、患者さんとの関係性や、その場の雰囲気によって言葉の受け止め方が異なるからです。それでも、より丁寧な言葉遣いを心がけることは、プロフェッショナルとしての印象を高める上で重要です。
チェックリスト：好印象を与える言葉遣い
以下のチェックリストで、あなたの言葉遣いを自己診断してみましょう。それぞれの項目について、あなたの状況を振り返り、より良いコミュニケーションを目指しましょう。
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感謝の表現：
感謝の気持ちを伝える際に、相手に不快感を与えない表現を選べていますか？
- 例：「お忙しい中、ありがとうございます」「お手数をおかけしました」など、相手の状況を慮る言葉を選びましょう。
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謙譲語・尊敬語の活用：
患者さんに対して、適切な敬語を使えていますか？
- 例：「いらっしゃいますか」「ご覧になりますか」など、相手を立てる言葉遣いを心がけましょう。
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丁寧な言葉遣い：
丁寧語だけでなく、相手に失礼のない言葉遣いを意識できていますか？
- 例：「～ください」「～です」など、語尾を丁寧にすることで、柔らかい印象を与えられます。
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避けるべき言葉：
相手に不快感を与える可能性のある言葉を避けていますか？
- 例：「ちょっと」「あの」「別に」など、曖昧な言葉や、相手をぞんざいに扱う言葉は避けましょう。
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相手への配慮：
相手の状況や気持ちを理解し、言葉を選んでいますか？
- 例：体調が悪い患者さんには、短く分かりやすい言葉で話すなど、状況に合わせた対応を心がけましょう。
状況別！患者さんとのコミュニケーション例文集
具体的な状況別に、好印象を与える言葉遣いの例文をご紹介します。これらの例文を参考に、あなたの言葉遣いを磨きましょう。
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忘れ物を届けに来てくれた患者さんへの対応：
- 悪い例：「わざわざ持ってきていただいて、すみません！」
- 良い例：「〇〇様、お持ちいただきありがとうございます。大変助かります。お手数をおかけしました。」
- ポイント：感謝の気持ちを伝えつつ、「お手数をおかけしました」と相手への配慮を示すことで、より丁寧な印象になります。
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検査結果を伝える際：
- 悪い例：「結果、ちょっと悪いです。」
- 良い例：「〇〇様、検査結果についてご説明いたします。少し気になる点がありますので、詳しくご説明させてください。」
- ポイント：「ちょっと」のような曖昧な言葉を避け、具体的に説明する姿勢を示すことで、患者さんの不安を軽減できます。
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体調を尋ねる際：
- 悪い例：「具合どうですか？」
- 良い例：「〇〇様、本日の体調はいかがでしょうか？何か気になることはございますか？」
- ポイント：丁寧な言葉遣いと、相手の状況を気遣う言葉を選ぶことで、患者さんは安心して話すことができます。
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処置の説明をする際：
- 悪い例：「これ、やりますね。」
- 良い例：「〇〇様、これから〇〇を行います。〇〇という処置で、〇〇の効果があります。何かご質問はございますか？」
- ポイント：専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明し、患者さんの理解を促すことで、信頼関係を築けます。
先輩からの指導を活かす：成長のヒント
先輩からの指導は、あなたの成長の大きなチャンスです。今回のケースで言えば、先輩の指摘を素直に受け止め、なぜその言葉遣いが不適切だったのかを理解しようとすることが大切です。
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フィードバックを活かす：
先輩からのフィードバックを記録し、自分の言葉遣いの改善点を見つけましょう。定期的に見返すことで、意識改革につながります。
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ロールプレイング：
同僚や先輩とロールプレイングを行い、様々な状況での言葉遣いを練習しましょう。客観的なフィードバックを得ることで、改善点が見つけやすくなります。
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観察と学習：
他の医療従事者の言葉遣いを観察し、良い例を参考にしましょう。患者さんとのコミュニケーションが上手な人の話し方を真似ることも有効です。
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積極的に質問する：
分からないことや疑問に思ったことは、積極的に先輩や同僚に質問しましょう。質問することで、知識が深まり、理解が促進されます。
患者さんとの良好な関係を築くためのその他のポイント
言葉遣いだけでなく、患者さんとの良好な関係を築くためには、以下の点も重要です。
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傾聴：
患者さんの話を внимательно 聞き、共感的な態度で接しましょう。患者さんの気持ちを理解しようと努める姿勢が、信頼関係を深めます。
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非言語コミュニケーション：
笑顔、アイコンタクト、身振り手振りなど、非言語的なコミュニケーションも重要です。患者さんに安心感を与えるような態度を心がけましょう。
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情報提供：
病状や治療について、分かりやすく説明しましょう。患者さんが自身の状況を理解することで、不安が軽減され、治療への協力も得やすくなります。
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プライバシーへの配慮：
患者さんのプライバシーを尊重し、個人情報や病状に関する情報を適切に管理しましょう。信頼関係を築く上で、非常に重要な要素です。
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チームワーク：
他の医療従事者と連携し、患者さんをサポートしましょう。チーム全体で患者さんを支える体制を築くことが、より良い医療を提供するために不可欠です。
まとめ：言葉遣いを磨き、患者さんとの信頼関係を深めよう
医療現場での言葉遣いは、患者さんとの信頼関係を築く上で非常に重要な要素です。「わざわざ」のような言葉遣いが、意図せず相手に不快感を与えてしまうこともあります。しかし、言葉遣いは改善できます。今回ご紹介したチェックリストや例文を参考に、あなたの言葉遣いを磨き、患者さんとのより良いコミュニケーションを目指しましょう。先輩からの指導を活かし、積極的に学び、成長していくことで、患者さんから信頼される看護師になれるはずです。
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